Корпоративная база знаний — удобное виртуальное пространство, в котором хранится упорядоченная информация, необходимая персоналу и руководству компании для организации успешной работы, коммуникации внутри коллектива и с клиентами, самообразования. Ее можно сравнить с локальной Википедией, посвященной конкретной организации.
- База знаний для сотрудников — что это простыми словами
- Какие задачи решает корпоративная база знаний
- Какую информацию следует включить в корпоративную базу знаний?
- Функциональность базы знаний
- Как создать базу знаний в компании: пошаговый алгоритм
- Где сделать базу знаний: обзор популярных сервисов
- Каким требованиям должна соответствовать база знаний
- Заключение
- Список использованных источников
База знаний для сотрудников — что это простыми словами
Практически каждая компания на определенном этапе развития сталкивается с необходимостью создания собственной базы знаний (БЗ). Преимущества такого решения очевидны:
- группировка всех источников информации на одной площадке, систематизация и структуризация данных;
- организация обмена данными между структурными подразделениями и сотрудниками;
- повышение качества и эффективности работы рядовых сотрудников, клиентской службы.
Не имеет значения, в какой сфере деятельности работает ваша компания: торговля, IT, бизнес, техподдержка, телефония. Тщательно продуманная, грамотно структурированная и стабильно работающая база знаний будет полезной, как для сотрудников, так и для клиентов.
Комментарий эксперта. Согласно результатам опросов, около 70% клиентов при покупке нового программного продукта задают одни и те же вопросы. При этом, они могли бы самостоятельно найти ответ в базе знаний, размещенной на сайте, а не отвлекать специалистов техподдержки от решения других, более важных задач.
Какие задачи решает корпоративная база знаний
База знаний сотрудников — эффективный инструмент, который обязательно стоит взять на вооружение бизнесу. Ее внедрение позволяет:
- Оптимизировать процесс профессионального обучения и повышения квалификации сотрудников. В базу чаще всего добавляют различные инструкции, обучающие видеоролики и другие материалы, которые пригодятся для самостоятельного изучения не только вновь принятым специалистам, но и, например, тем, кто замещает коллегу на время отпуска или болезни.
- Повысить производительность и скорость работы персонала. Это возможно, если в базу знаний включать информацию с ответами на типовые вопросы покупателей, скрипты для совершения холодных звонков, шаблоны информационных писем, ответов на запросы и многих других документов.
- Быстрее решать проблемы клиентов. Многие люди не желают ждать, пока представитель службы поддержки начнет работать и ответит и на их вопросы. Гораздо проще и быстрее зайти в раздел с FAQ, доступный, например, на официальном сайте компании, и получить всю необходимую информацию.
- Снизить нагрузку на службу поддержки. В большинстве случаев саппорт сталкивается с однотипными запросами. База знаний существенно разгружает технических специалистов.
- Улучшить поисковую оптимизацию. База знаний — это всегда огромные объемы контента, в том числе посвященного деятельности компании. При правильном подходе эту информацию можно использовать для повышения позиций корпоративного портала в результатах поисковой выдачи.
- Организовать работу удаленной команды. Вся необходимая работы удаленных сотрудников информацию может оперативно включаться в базу знаний, доступ к которой имеется у всех участников онлайн-коллектива.
Какую информацию следует включить в корпоративную базу знаний?
В базу знаний компании могут включаться следующие материалы:
- Сведения об организации. Презентации, официальные организационно-распорядительные документы, связанные со стратегическими целями и миссией компании: Правила внутреннего распорядка, Устав, Корпоративные своды правил и принципов, информация о структурных подразделениях, их руководителях и ключевых специалистах, к которым можно обратиться по тем или иным вопросам.
- Учебно-методические материалы: инструкции и регламенты, электронные учебники, методички, разнообразные вебинары, презентации и иная информация, которая может использоваться для адаптации, обучения и аттестации сотрудников.
- Маркетинговая и рекламная информация: буклеты и брошюры, сведения о реализуемых продуктах и услугах, актуальные прайсы, статистические данные, результаты тематических исследований, брендбуки и т.д.
- Локальные нормативные документы: штатное расписание, коллективный договор, должностные инструкции, регламенты и т.д.
- Проектная документация. В этот раздел можно помещать информацию о текущих и закрытых проектах фирмы. Отчеты о проделанной работе с комментариями, перечнем допущенных ошибок и выводами по ним.
- Юридические сведения (например, контакты, реквизиты) о подрядчиках и клиентах, официальные корпоративные бланки документов, доверенности, договора.
- Информация, необходимая для качественной и эффективной работы с клиентами. Это могут быть скрипты продаж, сценарии телефонных переговоров, шаблоны ответов на письма, FAQ.
- Глоссарий — онлайн-справочник, в котором содержатся все основные термины, аббревиатуры, условные обозначения, которые применяются в компании.
- Профессиональная литература. Книги по финансам, экономике, маркетингу, менеджменту, личной эффективности, праву — вообщем все, что может быть полезно и интересно сотрудникам, нацеленным на непрерывное самообразование, повышение личных и профессиональных компетенций.
Функциональность базы знаний
Ценность базы знаний во многом определяется ее функциональностью. Сотрудники организации должны иметь возможность:
- Редактировать и добавлять файлы на платформу. Как правило, ведением, актуализацией и пополнением корпоративной базы знаний занимаются сотрудники организации, поэтому очень важно, чтобы у них был доступ к редактированию материалов.
- Работать с информацией в режиме онлайн. Задавать вопросы, оставлять комментарии, предлагать дополнения, участвовать в интервью и опросах.
- В кратчайшие сроки находить нужные сведения. Отсутствие данной опции сводит пользу от базы знаний к нулю. В идеале в сервисе стоит организовать поиск по тегам, ключевым запросам и изображениям.
- Интегрировать в систему сторонние сервисы, программные модули и приложения для расширения начального функционала информационной платформы.
- Вести аналитику. Функция будет полезна, как рядовым менеджерам, так и руководителям. Первые смогут отслеживать изменения в БЗ, касающиеся их работы, вторые — оценивать уровень вовлеченности отдельных специалистов в процесс самообразования и использования различной информации.
Как создать базу знаний в компании: пошаговый алгоритм
Процесс создания корпоративной базы знаний условно можно разделить на несколько шагов.
Шаг 1. Определение целей и задач базы знаний. Еще на этапе разработки проекта необходимо продумать, какую информацию стоит добавить в базу знаний, а какой там не место. Для этого можно провести опросы сотрудников, чтобы узнать, какие сведения, документы и материалы, касающиеся профессиональной деятельности, они чаще всего ищут. Уточните, с какими сложностями и проблемами сталкиваются во время поисков. Например, отсутствие в свободном доступе последних версий документации.
Шаг 2. Выбор оптимальной платформы (сервиса). Здесь стоит отметить, что множество папок с файлами, размещенных на локальном сервере организации, не является базой знаний, хотя и выполняет ее роль во многих фирмах. Для успешной реализации проекта необходим соответствующий программный продукт, который будет иметь необходимую функциональность. При выборе оптимального варианта нужно учитывать удобство использования, доступность, безопасность, стоимость различные электронных сервисов.
Шаг 3. Проработка структуры БЗ. Составьте перечень разделов и подразделов, которые позволять структурировать и категоризировать весь информационный массив. Структура базы должна быть логичной и удобной в использовании, опираться на популярные пользовательские сценарии.
Шаг 4. Наполнение базы знаний контентом: текстовыми документами, видео, аудио, изображениями и другими файлами. В идеале стоит закрепить за каждым разделом одного или нескольких редакторов, которые будут отвечать за публикацию, редактирование и актуализацию базы знаний.
Шаг 5. Организация обучения пользователей. Чтобы созданная база знаний не просто “была в наличии для галочки”, а реально использовалась и приносила пользу необходимо на первых порах мотивировать сотрудников на обращение к ней. Для этого можно составить простые инструкции и видеоролики о структуре, содержании и функциональности БЗ.
Шаг 6. Управление корпоративной базой знаний. Она должна постоянно обновляться, корректироваться и актуализироваться. Для этого назначается главный редактор, который будет оперативно перемещать в архив устаревшие документы и добавлять новые, вносить изменения по запросу персонала.
Шаг 7. Оценка эффективности БЗ. Пожалуй, главным показателем эффективности и качества корпоративной базы знаний является ее востребованность среди сотрудников. Отслеживать количество посещений платформы в сутки, наиболее популярные поисковые запросы, время, затрачиваемое на изучение материалов можно с помощью соответствующих опций сервисов или же по результатам опросов персонала.
Где сделать базу знаний: обзор популярных сервисов
В теории база знаний организации может иметь практически любой вид: от электронного учебника в формате PDF, “залитого” в облачное хранилище до скрупулезно систематизированы и структурированных и удобных в использовании онлайн-библиотек. Главное — чтобы у персонала была возможность оперативно получать доступ к нужным материалам.
Основные инструменты и сервисы:
Раздел на корпоративном сайте организации. Это самый простой вариант оформления базы знаний. Раздел с информацией может иметь разные названия: Помощь, Справка, Библиотека и т.д.
Комментарий эксперта. Если сайт компании сделан на WordPress для создания базы знаний можно использовать специальный плагин EchoKnowledgeBase. Он позволяет создавать и публиковать контент, сортировать его по категориям, настраивать поиск.
Google Docs. Еще один бюджетный и несложный способ создания БЗ компании. На основании Гугл документов особенно удобно разрабатывать узконаправленные базы материалов, которыми пользуется ограниченное количество персонала. Например, это может быть БЗ по редполитике, в которой собраны различные правила и инструкции по работе с текстом, действующие в фирме.
Канал на YouTube. Видеохостинг является отличным местом для размещения обучающих видео. В частности, это могут серии плейлистов на заданную тему, подробные видео-инструкции, посвященные возможностям и алгоритмам работы с реализуемыми продуктами.
Доска в Trello. Сервис представляет собой эффективный и удобный в использовании инструмент управления проектами, функционирующий по принципу канбан-доски. На практике, в Трелло удобно хранить и систематизировать практически любые данные: от списка покупок и графика встреч до должностных инструкций и приказов на отпуск.
Bitrix24. Эта платформа является одной из самых популярных CRM систем в России, Белоруссии и ряде других стран. Сервис позволяет совместно создавать и редактировать документы. Хранить любые корпоративные, учебно-методические, информационные и рекламные материалы. Визуальный редактор программы интуитивно понятен и не вызывает проблем с освоением.
Яндекс.Вики. Функциональный и практичный сервис, позволяющий создавать корпоративные базы данных любого масштаба совершенно бесплатно. В программе реализована возможность настройки доступа для менеджеров: читатель, редактор и т.д. При необходимости Яндекс.Вики с легкостью интегрируется с облачным хранилищем Yandex.Cloud.
Р7-Офис. Еще один российский сервис, в который помимо редакторов таблиц и текста, презентаций, входит платформа для создания базы знаний. При публикации новых статей сервис в автоматическом режиме ранжирует их по алфавиту и категориям. Загружать можно не только текстовые документы, но “тяжелые” медиа-файлы.
Аспро.Cloud. Онлайн-платформа, предназначенная для управления компанией, проектами, финансами. В программе реализована удобная CRM-система, база знаний, инструменты для управления проектной деятельностью.
Атлас24. SaaS сервис, предоставляющий компаниям виртуальное пространство для хранения и систематизации информации, накопленной за годы работы: инструкции, руководства, шаблоны, скрипты продаж и т.д. В ПО имеется адаптируемая система папок, удобная навигация по ключевым запросам.
Каким требованиям должна соответствовать база знаний
Чтобы эффективно наладить систему хранения и использования информации внутри компании, корпоративная база знаний должна соответствовать следующим требованиям:
- Стабильная и безотказная работа, без сбоев и ошибок. Это особенно актуально для крупных корпораций, в которых БЗ на постоянной основе используется менеджерами, вследствие чего отказ платформы способен привести серьезным убытка.
- Высокий уровень информационной безопасности. В базе могут храниться, как общедоступные сведения, так и данные, которые являются корпоративной тайной. Именно поэтому выбранная для базы знаний платформа должна иметь продуманные и эффективные настройки безопасности
- Удобная структура. Если сотрудникам не удается найти нужную запись, файл или документ, производительность их работы падает. Грамотная и логичная структуризация материалов позволяет раз и навсегда решить данную проблему.
Наполнением базы знаний занимаются сотрудники организации — от специалистов отделов продаж и HR-менеджеров до руководителей. Это связано с тем, что работники каждого структурного подразделения владеют специфическими знаниями и навыками, которые стоит зафиксировать в свободном доступе для персонала.
Заключение
База знаний сотрудников — практичный и функциональный инструмент адаптации новичков, развития и профессионального образования кадрового резерва организации. С ее помощью можно эффективно оптимизировать работу с информаций, наладить внутренние коммуникации в коллективе, снизить нагрузку на ключевых сотрудников, специалистов отдела продаж. Главное — сделать базу полезной, понятной и удобной в использовании для всех работников, независимо от занимаемой ими должности.
